Qual foi a ultima vez que você teve uma experiência que sentiu a necessidade de compartilhar? Marketing de relacionamento é isso. “É aquele marketing que não custa nada, exceto uma dose de simplicidade somada a uma dose de empatia”, resume o consultor, professor e estrategista de negócios, Eduardo Marostica (foto). O especialista foi um dos convidados de mais uma edição da série Edu 5.0 Live Meeting, promovida pelo Sistema GGE de Ensino. Desta vez, o tema foi sobre o papel do marketing de relacionamento no novo normal. De fato, o marketing de relacionamento se tornou um poderoso aliado neste período de pandemia, onde o isolamento social foi imposto e, mais do que nunca, a confiança e o conhecimento sobre a marca se tornam fatores essenciais no processo decisório.

No segmento de educação, a estratégia envolvendo o marketing de relacionamento também se faz imprescindível, afinal, os diferenciais que estão sendo aplicados precisam ser mostrados e ressaltados. “Esse momento de pandemia é de estreitar contato. De pegar o telefone e ligar. De se fazer presente. De mostrar ações do que está fazendo. É um momento onde se faz necessário ter um trabalho individualizado”, enfatiza Eduardo Marostica.

O especialista ressalta que , quando se trata de relacionamento, é preciso ter em mente que 68% dos clientes vão embora porque o atendimento é ruim.

Por isso, é importante se colocar no lugar do cliente. Quando começa a fazer isso começa a entender que os clientes menos satisfeitos são a maior fonte de aprendizagem. Porque eles ainda não desistiram. A crítica é a principal fonte de feedback para que você tenha um sistema melhor”, pontua.

Para enfatizar a importância do relacionamento, neste e em qualquer outro momento, Marostica lembra que, em geral, só existem dois tipos de pessoas: as que vendem e as que ajudam a vender.

Todo mundo vende. A imagem, a reputação, a confiança, a credibilidade, o posicionamento, as crenças e apostas que foram feitas. Neste momento todo mundo soma. As pessoas não vão comprar da sua escola ou do seu sistema de ensino por entender o que você faz. Elas vão comprar porque você entendeu a dor delas”.

Essa relação de confiança entre consumidor e marca está comprovada em estudos. O sócio-diretor da Änimä, Fernando Lima, relata que, diante da pandemia, a empresa se debruçou sobre mais de 20 estudos, além de artigos, sobre mudanças e comportamentos para entender tendências de futuro e, o resultado é que, em síntese, duas palavras resumem os anseios: segurança e confiança.

A segurança está no serviço prestado. Aquilo que nos dá segurança na qualidade da entrega. Já a confiança está atrelada à marca. Você acredita no produto, mas confia na marca. Não existe marca humana que não crie relações. Criar vínculos de pessoas com pessoas. Não são siglas com pessoas. Estamos em um momento de ‘descoisificar’ as marcas e ‘descoisificar’ os negócios para que a gente consiga ter esse relacionamento mais efetivo”, conclui.

Para que as escolas possam começar a construir redes de contato para ter uma relação pessoal com cada um dos seus alunos e pais, é preciso investir no relacionamento individual, inclusive com os funcionários.

O dono de escola, ou o gerente de escola, tem que pensar o negócio, entender o corpo docente, o preparo pedagógico, a infraestrutura tecnológica, as metodologias inovadoras para, a partir daí, definir para que público oferecer determinada proposta”, orienta Eduardo Marostica. Como exemplo, ele cita a questão dos descontos nas mensalidades. “Desconto é a arma que o mercado usa contra você pela sua falta de inovação. Não confunda desconto com margem. Margem é o que eu estabeleço pra identificar a curva de lucro do meu negócio. Desconto é quando eu tenho que comprometer a minha margem de contribuição e aquilo dá prejuízo”, alerta.

Para o sócio-diretor da MV2 Comunicação, Elmo do Val, não existe negócio que se faça sem erro. “Alguns especialistas definem um relacionamento como um negocio disfarçado. Eu concordo com isso e gostaria de saber quais ações que nenhuma escola deveria deixar de fazer?”, questiona.

Sobre o assunto, Eduardo Marostica diz que há duas áreas que todas as escolas devem investir: endomarketing e vendas. No primeiro caso, o processo engloba o treinamento do time interno. “Ninguém consegue vender aquilo que não compra. O principal influenciador para as boas práticas é o colaborador. Se não houver envolvimento não terá feito nada”, diz. Sobre vendas, Marostica diz que é oportuno entender que aluno quando se matricula em uma escola está comprando credibilidade, confiança, reputação, promessas e entregas. “Se em algum momento quisermos vender algo diferente disso vamos nos queimar. Então, tem que estimular o desejo. Quando passa todo período de crise, o consumo é exponencial”, ressalta.

Fernando Lima completa dizendo que a visão individualista do negócio leva a pouco investimento e cria uma relação inclusive de distanciamento do empresário.

A mentalidade deve ser de startup, que é: errar, errar, errar e aprimorar o acerto. Tem que ouvir as pessoas, porque está nelas a resposta. Nunca foi tão importante ouvir. Chegou o momento da empatia do ponto de vista da utilização e não do discurso. Funcionários também precisam ser acolhidos e serem afinados com o discurso. Pergunte para o funcionário. Pergunte como ele está. Se estão seguras de voltar a trabalhar e, principalmente, o que a empresa pode fazer para aumentar a segurança no retorno ao trabalho. É o momento de rever alguns valores e olhar para o player”, diz.

O processo de retomada das aulas e o processo de passar informação aos colaboradores e alunos foi um dos questionamentos que surgiram no chat da live. Sobre o assunto, Eduardo Marostica diz que este será um momento de compreensão.

Terá que se tratar a cabeça dos funcionários. Cuidar primeiro das pessoas”, diz. Sobre o assunto, Fernando complementa que é preciso entender, decodificar e passar adiante os protocolos, o que também será um desafio. “Tem que anunciar os protocolos em todos os canais possíveis e depois sinalizar os protocolos em todos os ambientes possíveis. Essa sinalização tem que ser empática e simpática. Isso vai dar confiança e segurança na maior parte das pessoas”, conclui.

Assista à live na íntegra:

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